Pourquoi et comment utiliser le Design Thinking dans un projet de formation ?

Un projet de formation type selon un consultant TKL

Une fois un besoin de formation identifié et exprimé, plusieurs étapes se succèdent : allant de la mobilisation de l’équipe en interne/recherche de prestataires, en passant par le cadrage du projet avec les parties prenantes (ciblage, budget, planning, ressources, objectifs…), par la conception pédagogique globale, puis par la production de tous les supports (modules, médias, fiches de synthèse, présentations…) jusqu’à la phase test et déploiement pour finir sur une touche d’évaluation (là pas toujours ou pas suffisamment, mais c’est un autre sujet).

Bien que ce ne soit pas la seule manière de faire, cette chaîne opératoire bien rodée est souvent celle à laquelle nous avons affaire chez nos clients en tant que consultant en ingénierie pédagogique.

Et le Design Thinking dans tout ça ?

Et si nous avions la possibilité de venir « pimper » ce modèle, parfois un peu rigide tout de même, avec une approche créative et centrée sur les apprenants ? Ne serait-pas la promesse du Design Thinking ?

Dans cet article, je vous propose de découvrir ou redécouvrir cette approche, que vous pouvez adopter et adapter à n’importe quel mode de gestion de projet.

Décryptons le Design Thinking

Le Design Thinking correspond à un ensemble de méthodes, de techniques et d’outils, formalisé dans les années 1980 par Rolf Faste, professeur de design à l’université de Stanford (USA), et depuis enrichi par de grands noms du domaine, comme Tim Brown et les frères Kelley.

Cette approche consiste à appliquer la démarche d’un designer pour résoudre une problématique, développer une innovation ou encore répondre à un besoin, qu’il soit explicite ou non, en apportant une solution. 

La solution doit répondre à trois principes :

• La désirabilité : la solution doit répondre aux attentes des utilisateurs
• La viabilité : la solution doit s’inscrire dans un modèle économique durable
• La faisabilité : la solution doit être fonctionnelle et réalisable (sur le plan technique, technologique, organisationnel…)

Il existe plusieurs méthodes de Design Thinking. Elles reprennent toutes sensiblement les mêmes étapes clés : l’analyse, l’idéation, le prototypage et le test.

A titre d’information, voici une synthèse de trois méthodes, parmi les plus connues  :

Quelles sont les caractéristiques de cette approche ?

• Conception centrée sur l’utilisateur : il est au cœur de la réflexion et tout le processus de création de la solution s’appuie sur la connaissance et l’analyse des retours du public cible.
• Intelligence collective : c’est en faisant travailler ensemble des personnes d’expertises différentes et en combinant leurs compétences que l’on parvient le mieux à cerner une problématique, à analyser un contexte, à concevoir une solution (tant sur le fond que dans sa forme).
• Idéation : étape incontournable quelle que soit la méthode suivie, le Design Thinking se distingue par un travail approfondi sur les idées, généralement mené dans le cadre d’ateliers collaboratifs, avec une phase de divergence, puis de convergence, pour sélectionner celles qui correspondent le mieux aux trois exigences (désirabilité, viabilité, faisabilité).
• Workshops : la conception se déroule dans le cadre d’ateliers scénarisés, collectifs, mobilisant divers outils et techniques de créativité, sélectionnés en fonction de ce que l’on cherche à travailler.
• Test utilisateur : les idées retenues sont rapidement prototypées pour être testées par la population ciblée. Les retours utilisateurs permettent de corriger et d’améliorer les idées, pour se rapprocher toujours plus de la réalité du terrain.
• Itération : les idées sont éprouvées plusieurs fois par des tests utilisateurs, elles sont à chaque fois retravaillées, de nouveau prototypées, puis retestées (ou bien certaines sont tout simplement abandonnées), et ceci autant de fois que nécessaire, jusqu’à parvenir à la solution idéale.

Et la méthode SAM dans tout ça ?

Si vous connaissez la méthode SAM (Successive Approximation Model), elle vous rappelle sûrement l’approche Design Thinking. En effet, on y retrouve le même principe de cycle itératif, comprenant une phase de design (idéation), de prototypage et de test utilisateur, qui sera répété tout au long de la conception.

En quoi cette approche est intéressante pour les équipes Learning ?

• Les outils et techniques de Design Thinking favorisent l’expression de la créativité des équipes projet. Idéal pour sortir des sentiers battus, refondre une formation existante, proposer de nouvelles modalités pédagogiques.
• Le travail en mode atelier permet de confronter les points de vue, d’aborder un sujet sous des angles différents (et donc d’en avoir une perception plus complète et moins partiale), de brasser plus d’idées, d’aller plus loin dans leur développement. 
• La prise en compte des feedbacks utilisateurs permet aux équipes learning d’ajuster le dispositif d’apprentissage en cours de conception, afin qu’il soit le plus aligné possible avec la réalité du terrain (contexte de déploiement et besoins/attentes des apprenants).
• La démarche itérative rend les retours en arrière possible (ils sont même souhaitables, s’ils permettent de se rapprocher de la formation « idéale » – au sens de désirable, viable et faisable). La gestion de projet est plus souple et permet d’aller plus loin dans la conception, dans une perspective d’amélioration continue.

En quoi cette approche est intéressante pour les équipes Learning ?

À tout moment en fait ! Si vous en avez la possibilité, vous pouvez très bien mener tout le projet de A à Z en appliquant l’une des méthodes du Design Thinking. Mais si vous suivez le mode opératoire décrit en introduction, vous pouvez également intégrer quelques techniques, faire appel à certains outils du Design Thinking pour travailler différemment une ou plusieurs étapes clés du projet. 

Je vous partage ici 2 étapes où le Design Thinking me semble particulièrement intéressant à mettre en œuvre et pour chacune, je vous présente un des outils que j’utilise.

A quel moment utiliser le Design Thinking et comment ?

1. L’analyse de la cible apprenante

C’est l’étape incontournable (et pourtant ô combien absente parfois dans certains projets !) pour commencer à développer la formation. Car comment espérer produire un dispositif qui atteindra ses objectifs si on ne sait pas à qui il s’adresse ? (là aussi, vaste sujet 😉)

Pourquoi utiliser le Design Thinking à cette étape ?

• Pour éviter de projeter ses propres besoins, freins, leviers, motivations sur la cible
• Pour se poser les bonnes questions, celles qui vont nous aider à cerner les besoins/envies réel(e)s des apprenants (et donc augmenter nos chances de concevoir un dispositif qui leur est adapté)
• Pour élargir notre vision de la cible apprenante (et parfois prendre conscience qu’on ne s’adresse pas qu’à une seule cible, mais à plusieurs, et qu’il faudra donc en tenir compte en phase de conception)
• Pour préparer une enquête utilisateurs avant de démarrer la conception

Quel outil de Design Thinking utiliser ?

• Le persona : très utilisé dans les domaines du marketing et de la communication, le persona est le profil représentatif de la cible à laquelle on destine un service, un produit, ou un message. Il se présente généralement sous la forme d’une fiche contenant les caractéristiques de la cible, telles que le sexe, l’âge, le lieu d’habitation, les habitudes de consommation, les centres d’intérêt etc. En amont de la conception d’une formation, le persona permet de créer une représentation de l’apprenant-type à qui l’on s’adresse.
• Le travail effectué sur le persona permet aux ingénieurs pédagogiques d’approfondir leur compréhension de la cible apprenante en formulant des renseignements aussi précieux que :
• Ses objectifs/ses motivations à se former
• Ses attentes par rapport à la formation
• Ses contraintes pour se former (temps, connaissances/compétences manquantes, handicap, déplacement, connexion Internet…)
• Son niveau de maîtrise du sujet
• Son aisance vis-à-vis du numérique
• Sa langue maternelle et si elle parle une autre langue (et à quel niveau)
• Ses goûts et centres d’intérêt
• Des éléments qu’elle a appréciés ou non dans d’autres formations

La liste est non exhaustive et le persona est totalement adaptable en fonction du projet.

Mes tips pour utiliser le persona :

• Personnaliser le persona en ajoutant quelques lignes de biographie (fictive mais réaliste) et une photo
• Faites le persona à plusieurs : d’abord parce que tout seul, vous aurez rarement les réponses à toutes les questions. Ensuite, parce que vous risquez, si vous le faites seul, de projeter vos propres envies et préoccupations sur le persona. Vous vous l’imaginez de telle manière, mais votre collègue aura très certainement un angle de vue différent. Confrontez vos représentations avec celles de plusieurs personnes pour aboutir à un portrait plus nuancé et plus réaliste de la cible apprenante.
• Travaillez le persona après avoir réalisé une enquête (recherches sur le web, analyse d’autres formations suivies par les mêmes apprenants, sondages, interviews…) : encore une fois, l’idée est d’arriver à produire un profil aussi juste que possible. Il faut donc pour cela des données issues du terrain, pour ne pas baser le persona uniquement sur des suppositions.
• Inversement, vous pouvez également commencer par faire le persona des apprenants pour identifier les éléments sur lesquels vous manquez d’information et préparer un questionnaire qui ciblera les données à collecter pour compléter ce portrait. Une fois les précieux renseignements récupérés, vous pourrez finaliser le persona.

2. La conception pédagogique globale

Cette étape est cruciale pour la suite du projet, puisqu’elle vise à définir toute l’expérience formative qui sera proposée aux apprenants (son architecture et toutes les briques qui la composeront) et à s’assurer de la cohérence de l’ensemble, de son adéquation avec la cible apprenante et le contexte de diffusion de la formation. Elle permet aussi de vérifier que le dispositif d’apprentissage que l’on veut mettre en place répond bien aux objectifs de formation, parce qu’on aura veillé à concevoir toutes les étapes nécessaires pour que l’apprenant atteigne les dits objectifs. Vous l’aurez compris, c’est une étape qui mérite toute notre attention.

Pourquoi utiliser le Design Thinking à cette étape ?

• Pour garder l’apprenant au cœur du travail de conception, toutes les idées devant être orientées utilisateur et interrogées au regard des besoins de celui-ci
• Pour explorer un maximum de possibilités et les faire tester par la cible apprenante au début de la phase de conception. Le bénéfice est double ici : à la fois proposer des solutions créatives et valider si elles répondent ou non aux trois enjeux du Design Thinking (désirabilité, viabilité et faisabilité). Cela évitera de consacrer du temps par la suite à développer un déroulé pédagogique qui sera peut-être en décalage avec les attentes des apprenants.

Quel outil de Design Thinking utiliser ?

• Le learner journey map : on le rencontre aussi sous le nom d’experience journey map ou encore user ou customer journey map. Il consiste à représenter sous la forme d’une timeline le parcours ou l’expérience d’un utilisateur, en décrivant toutes les étapes et toutes les interactions de celui-ci au sein de ce parcours, en rapport avec un produit, un service, une solution, ou dans notre cas, d’un apprenant avec la formation.
• Pour réaliser un learner journey map, il faut adopter le point de vue de l’apprenant pour se représenter tout ce qu’il peut faire, penser, ressentir à chaque étape du parcours (avant, pendant et après la formation).
• Cet outil permet d’identifier des manques, des besoins à satisfaire, des freins mais aussi des leviers d’engagement pour aider à concevoir l’expérience formative la mieux adaptée ou à améliorer une formation existante.
• Il permet aussi d’avoir une représentation très visuelle, synthétique et chronologique de la formation et de l’expérience apprenante que l’on va produire, ce qui sera d’une grande aide pour venir y modifier des éléments, en ajouter, en supprimer.
• Enfin le learner journey map se décline très bien quelle que soit l’échelle à laquelle les ingénieurs pédagogiques travaillent, qu’il s’agisse de concevoir tout un parcours ou bien juste un module. Le mode opératoire est le même.

 Mes tips pour utiliser le learner journey map :

• Faites d’abord le persona de votre cible apprenante avant le learner journey map. Sans une représentation claire, synthétique et aussi proche de la réalité que possible de la population ciblée, vous ne disposerez pas d’assez de connaissances pour vous projeter sur les étapes nécessaires pour permettre l’atteinte des objectifs de formation, ni sur les points de friction éventuels que pourraient rencontrer vos apprenants.
• Il faut se mettre autant que possible à la place de l’apprenant. Pour vous y aider, un autre outil peut vous être utile : la carte d’empathie. Elle permet, comme pour le persona, de dresser le portrait de l’apprenant, mais d’un point de vue plus subjectif, sous l’angle des sentiments, des émotions de celui-ci. D’ailleurs associer persona et carte d’empathie en phase d’analyse est une bonne pratique, car ce sont deux outils très complémentaires.
• Si vous travaillez sur un projet de refonte d’une formation existante, faites un premier learner journey map qui fera l’état des lieux du parcours actuel. Identifiez tous les points de friction et réfléchissez pour chaque point aux solutions que vous pourriez mettre en place. Puis, réalisez un second learner journey map qui cette fois, représentera le nouveau parcours, en intégrant les solutions que vous avez imaginées.
• Gardez en tête qu’avec le Design Thinking, vous procéderez par itération : vous n’obtiendrez certainement pas le journey map idéal à la première tentative et il vous faudra sans doute plusieurs ateliers. Faites-un premier jet et demandez leur avis à des personnes représentatives de votre persona. En fonction de leur feedback, ajustez le parcours, et soumettez de nouveau la copie autant de fois que vous le jugerez nécessaire.

Equipes, direction formation, développement RH, pourquoi s’en priver ?

Le Design Thinking est pour moi un état d’esprit. Il me permet d’aborder la formation que je vais concevoir (ou aider à concevoir) comme un sujet d’amélioration continue. Cela me donne une certaine souplesse pour garder la porte ouverte à des modifications, à des ajustements qui sont nécessaires en cours de projet, s’ils sont au bénéfice des apprenants, y compris dans des méthodes de gestion de projet en cascade, comme ADDIE par exemple.

C’est aussi une approche qui m’aide à structurer mes idées en phase de conception, à développer ma créativité, à garder l’esprit ouvert et curieux et à ne pas perdre de vue les préoccupations et les enjeux des apprenants.

Alors pourquoi ne pas enseigner, appliquer cette méthode au sein de vos équipes formation pour libérer cadre, créativité et performance.

Vous souhaitez acculturer vos équipes Learning & Development à la méthode d’Elsa, consultante en chefferie de projet formation, ingénierie pédagogique, la production digitale, la gestion LMS et intégrer cette démarche dans votre stratégie pédagogique ou encore dans la montée en compétences de vos équipes ?

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